投诉须知
投诉应予受理范围:
a) 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定,受理消费者受到损害的投诉。
b) 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
c) 受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
投诉不予受理范围:
⒈ 经营者之间购、销活动方面的纠纷;
⒉ 消费者个人私下交易纠纷;
⒊ 商品超过规定的保修期和保证期;
⒋ 商品标明是"处理品"的;(没有真实说明处理原因的除外);
⒌ 未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
⒍ 被投诉方不明确的;
⒎ 争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的;
⒏ 法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
⒐ 不符合国家法律、法规有关规定的。
受理基本要求:
消费维权服务站受理投诉是以人为本、为群众和政府排忧解难,构建和谐社会重要的工作 ,为提高工作水平,规定工作行为,其要求是:
• 对受理的投诉,要根据事实和法律法规,标准标识,参照规范性文件,民商惯例,在自愿、合法、公平、公正的原则下及时处理解决;
• 判定责任应根据事实证据,证明购买、使用的商品和接受的服务与所发生的损害存在因果关系为依据,必要时可以提请法定机关检测鉴定;
• 根据具体投诉情况,采取就近、直办、选择、移办、转办、送办处理的原则,在规定的时效内结案处理;
• 填写来人、来电、来函、受理格式书,按照签字、受理、调查、调解、告知、结案、归档等程序,做到件件有回音,事事有着落;
• 消费维权服务站统一负责受理工作,值班人员做到依事实和法律说话办事,认真负责,遵守投诉工作纪律,严格登记,专人保存。重大案件和
需要支持起诉与媒体曝光的投诉必须及时向领导汇报。
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