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山东省消费者协会发布2022年上半年投诉分析

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发布时间:2022-07-28 13:28    来源:临沂消费维权网

经山东省消费者协会初步统计,2022年上半年,全省消协组织直接受理的消费者投诉4192件,解决3996件,解决率95.32%;其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的15件。各级消协组织接待消费者来访和咨询764人次。

从消费者投诉性质来看,质量问题占29.58%,售后服务问题占11.16%,价格问题占6.97%,合同问题占5.61%,安全问题占2.70%,虚假宣传问题占1.84%,计量问题占1.19%,假冒问题占0.67%,人格尊严问题占0.14%,其他问题占40.14%。质量问题和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。


图1 按投诉性质分类比例图

从消费者投诉类别来看,商品类投诉有2324件,服务类投诉有1097件。在商品类投诉中,食品类投诉数量位居第一,共852件(如图2),占商品投诉总量的36.66%。服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通运输类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。在服务类投诉中,生活、社会服务类投诉有673件,占服务类投诉总量的61.35%,位居服务类投诉第一。销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及教育培训类等四类服务投诉分别居第二到第五位。


图2 商品大类投诉量图(单位:件)


图3 服务大类投诉量图(单位:件)

经分析,消费者投诉有以下5个方面特点:

1.食品类消费投诉占比较高。投诉主要反映在流通环节和餐饮服务环节。消费者反映的主要问题有:食品过期、变质或有异物,商家掺杂掺假,销售假冒伪劣食品;商家夸大宣传功效,误导消费者购买;一些不法商家利用精良包装鱼目混珠,销售质次价高的食品,部分小商店销售快过期的食品没有醒目标识等;在微商和电视购物频道购买的食品经常出现与宣传描述不符,出现问题后卖家失联,消费者找不到责任方。这一类消费维权主要有两个难点:一是食物异物责任认定难,尤其是外卖食品出现异物责任认定较难。二是餐食变质责任取证难。消费者在进餐后出现呕吐、腹泻、发烧等身体不适现象一般在餐后1至2个小时内出现,但多数消费者没有选择及时就医,难以明确具体原因。另外,就餐食品留样不规范、自助售货机大部分无法提供消费凭证等问题也在一定程度上存在。

2.教育培训消费纠纷解决难。消费者投诉反映的主要问题有:教育培训课程退费难、不履行合同和承诺、虚假宣传、实际教学水平和宣传的相差悬殊、合同暗藏不公平格式条款、培训质量参差不齐、无办学资质等。导致这一类消费纠纷的原因主要有:部分培训机构经营困难,关门停业、跑路等;部分培训机构因疫情原因不能正常上课,但也不予退费;有的培训机构因经营转让,导致原约定消费不能继续;有的改变培训地点需要消费者多跑远路。特别是一些大学生参加的考研和艺术类培训、成人教育资格培训,大多数是经过同学或者朋友推荐的,既不是正规的培训机构,也没有签订正式的培训合同或者协议,仅通过微信或其他线上支付方式交了费,后期产生消费纠纷处理起来非常困难。

3.预付式消费仍是投诉热点。经分析,生活、社会服务类投诉主要集中在预付式消费方面。预付式消费在美容美发、养生健身、教育培训、早教、餐饮、家政等行业领域广泛推行,在给消费者带来实惠的同时,也存在着一定的消费风险,一直是投诉多发领域。引发纠纷的因素除经营者行为难约束、服务质量有瑕疵等之外,消费者合同意识不强、盲目冲动消费、轻信口头承诺等也不容忽视。这一类纠纷的原因主要有4点:一是经营门槛过低。大量经营规模小、资质差的商家纷纷涌入预付营销的行列,少数还涉嫌骗资、逃薪、欺诈等。二是霸王条款没商量。在许多预付式消费卡上,“最终解释权属本店”“此卡丢失,本店概不负责”“有效期满卡内余额一律作废”等格式条款屡见不鲜。三是主体变更履约难。如经营者几经易主,主体变更后对转让前办理的消费卡拒绝消费、履行义务。如看上去生意红火的店,在办卡后,一夜之间“关门大吉”。有的是经营不善,有的可能是借办卡之名敛财诈骗。四是消费者冲动式消费,不留存书面证据、不查验商家有关的证照信息

4.线上消费投诉日趋增加。投诉反映的主要问题有:一是质量问题。拆包后发现商品存在质量问题或有瑕疵。二是质量担保未落实。消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等,商家承诺假一赔十或其它售后保证,但消费者发现问题时,商家拒绝履行承诺。三是实物与宣传不符,有的甚至为“三无”产品。四是网络经营主体信息不全,生产商、发货方、代理商等头绪多,消费者维权时查无实处,难以有效维权。五是以各种优惠条件做诱饵,但优惠活动规则不明晰,对使用条件、方法和期限不加提示或提示不充分,消费者使用时处处受限。

5.交通工具投诉责任难确定。投诉反映的主要问题有:一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障,异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。二是合同违约及不公平格式条款问题。如购车不签订书面合同,对车辆交付时间、配置标准等约定不清,强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息押证卖车、强迫交纳续保押金或续保保证金、收取按揭手续费等。三是不兑现承诺,不履行售车时承诺的优惠或补贴等。四是二手车况宣传与实际不符,销售方隐瞒刮蹭、受损等真实情况,甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。五是售后服务质量和态度差。汽车保养价格及维修价格收取标准不公示,维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等。六是电动车市场亟待规范,超标电动车上路给消费者的人身安全带来极大隐患,在发生交通事故时维权困难。

在此,我们提醒广大消费者,如果遇到消费纠纷,请您与生产、经营者和服务提供方进行积极协商。协商不成的,可以拨打当地12345服务热线进行投诉,也可以向当地消协组织进行反映。