【案情简介】

 2023年11月，投诉人陈女士反映，自己7月与某婚恋机构签订了服务合同，机构承诺至少推荐5名合适异性。为诱导投诉人签订费用更高的服务合同，机构还推荐投诉人办理贷款缴费。投诉人并未同意，缴费1.16万元后，机构要求其在现场谈话室等待，先后安排了3名异性与其见面，之后又相继安排了2名异性。与合同约定的5名异性见面后，机构和约见的异性均未再与陈女士联系。陈女士认为婚恋机构涉嫌安排婚托虚假宣传，遂向市南区消保委湛山分会投诉要求退费。

【调解过程及结果】

接到投诉后，工作人员立刻对婚恋机构进行现场检查，调取了双方服务合同一份，未发现合同中存在虚假宣传等保证性话语。调解退费过程中，该机构认为根据合同约定，陈女士的服务内容已全部履行结束，难以满足其退费诉求。因陈女士提供出整个服务过程中的记录和留证，一定程度上推进了调解人员帮助其维权的工作。经过工作人员的耐心调解，最终该婚恋机构同意为陈女士全额退款，投诉人表示对调解结果非常满意。

【案例评析】

    该投诉的疑难之处在于投诉人所反映的问题难以取证。关于虚假宣传问题，工作人员在现场未发现机构存在违法广告，合同中也未包含保证性语言。双方合同约定的服务事项过于笼统，“婚托”问题难以取证，无法运用法律法规对商家行为进行约束，只能以情理法交融的方式协调退费，为消费者争取合法权益。

本案例启示如下：一方面，消费者应当提高自我保护意识和辨别能力，注意识别婚恋市场中的常见骗术，不要轻信婚恋机构广告，不要轻易进行汇款，汇款前留取婚恋机构的有效证件，在择偶时要验证对方相关证件。此外还应留意婚介所工作人员的专业素质及信誉等，一旦发现在婚介活动中上当受骗，应当及时报警或投诉维护自身的合法权益。另一方面，经营者即婚恋机构应当依法诚信经营，普及积极向上的婚恋婚姻观念，不断提升业务技能和服务水平，压实企业主体责任，规范经营行为。