【案情简介】

2023年9月，投诉人陈先生通过某平台在某品牌官方旗舰店购买了一台75寸电视，第二天物流送货。投诉人表示，送货时家中只有一位老人和不到一岁的小孩，签收时本人并不在场。投诉人晚上下班后，与安装师傅同时进门，准备安装时却发现电视早已损坏，投诉人要求退机退款。安装师傅表示可以帮投诉人作证，但品牌客服和物流明确表示：投诉人家人已签字，就表示验货无误签收，拒绝赔偿，第三方平台也不予处置。

【处理过程及结果】

本案中，投诉人认为75寸的电视体积较大，只安排1名快递员派送不合理，虽然快递员自称有“开机验机“图片，但在拍照后仍搬动电视机，由于老人在照顾小孩，也无暇细看，不排除在搬运过程中损坏的可能性。在调解过程中，双方分歧较大，被投诉方表示验货照片、验货单上的签字等证据，表明被投诉方无责任，拒绝投诉人提出的退机诉求。调解无果后，工作人员调取投诉人购买凭证、被投诉方开具的电子工单等相关证据，发现品牌方出具的电子工单故障原因是：屏裂-物流搬运。依据该证据，工作人员再次对双方进行调解，最终被投诉方为消费者退机退款。

【案例评析】

本案例是通过网络购买电子产品,在运输途中损坏产生的消费纠纷。网络购物比较特殊，产品破损由谁来承担损失是本案的争议焦点。根据《民法典》第八百三十二条规定：“运输过程中货物毁损、灭失的责任承担。承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。但是，承运人证明货物的毁损、缺失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任”；《快递暂行条例》第二十七条规定：“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任”，电视机商家可依法追究快递公司的赔偿责任。本案中，投诉人不应承担产品损坏的责任，应由卖家和物流来承担。

消费者网购时应注意：一要尽量当面验货，全程拍摄取证。一旦发现问题，立即拍照取证并拒收货物。如果确实因为各种原因不能当面验货的，建议在开箱时全程拍摄记录，以便保留相关证据，厘清各方责任。二要购买运费险，避免相关纠纷。在无运费险的情况，如买家因不喜欢、不合适等自身原因要求退换货的，需由买家承担退换货运费。鉴于大件商品的运费相对较高，因此建议选择可以赠送运费险的平台或商家，或买家主动购买运费险，避免因大件商品退换货而引发高额运费纠纷。三要留意法定期限，及时反映问题。根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”，一旦发现上述耐用商品出现质量问题，应第一时间向商家、平台反映，或向其所在地的政务便民热线投诉，以便能在规定期限内由商家承担相应举证责任。

案例提供：西海岸新区消费者权益保护委员会辛安分会

案例八：区别定金与订金 保障权益不受损

【案情简介】

2023年2月，即墨区消费者权益保护委员会接到消费者梁女士投诉称，其于2022年12月在某酒店预定了2023年5月的婚宴大厅，但是酒店突然告知预定被取消，理由是自己预定的日期在之前已被另一对新人预定。梁女士表示因为酒店的主大厅与自己的婚礼风格相近，所以在此预定，不接受酒店给出的更换婚礼大厅的建议，也不接受赔偿。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，先对梁女士进行了安抚，然后询问了预定婚宴大厅时签订合同的有关情况，梁女士表示协议中支付金额是“订金”，自己的婚礼风格跟酒店大厅很搭配，想继续在这里举行婚礼。随后工作人员向酒店负责人了解情况，负责人解释因为梁女士是通过前台预定缴款的，没有到财务处进行登记，在预定当天，另一对新人到财务处缴款登记了，所以梁女士未预订成功。工作人员考虑到酒店的态度，担心耽误梁女士的婚礼，及时电话告知了酒店的解释，并且建议梁女士做好两手准备，再另外选择一家合适的酒店举行婚礼。

在调解过程中，投诉人梁女士拿出当时签订的协议，要求酒店双倍赔偿；但酒店表示，协议上写的是订金而不是定金，只能退还给梁女士交付的订金5000元，建议梁女士在酒店的另外一个大厅举办。梁女士表示不赞同。双方僵持不下，调解终止。

事后，投诉人梁女士向工作人员表示，自己的婚期是5月份，现在已经是2月，要预约别的酒店，价格相对前几个月预定要贵，希望酒店作出赔偿。工作人员耐心地跟梁女士解释了“定金”和“订金”的区别和相应的法律含义，同时表示愿意再次为梁女士跟酒店协商赔偿事宜。工作人员随即约谈了酒店经理，向其告知了梁女士作为消费者，因酒店原因未成功预订，另行寻找其他酒店举行婚宴会受到一定的经济损失，并表示按照常理，此次事故的主要原因是酒店的内控出现瑕疵，建议慎重考虑，给予梁女士合理赔偿。最终，酒店听从工作人员的建议，退还给梁女士订金数额双倍的赔偿金。

【案例评析】

本案例争议的焦点是“定金”和“订金”的法律含义。根据《民法典》的相关规定，“定金”是法律概念，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。而“订金”与“定金”虽然仅一字之差，在法律性质上却有天壤之别。“订金”不是一个规范的法律概念，在法律上仅作为一种预付款的性质，是预付款的一部分，不具有担保性质。投诉人梁女士不清楚这两个法律名词的具体含义，工作人员一方面要做好解释，一方面又想为其争取最大的权益，所以再次约谈酒店，建议其考虑梁女士的实际情况，主动承担酒店方的责任，对梁女士进行合理赔偿。本案也提醒消费者,交易时要认真阅读合同，明晰双方的权利和义务，学会用《消费者权益保护法》等法律的武器保障自身合法权益。